Satisfaction client
Une approche sur-mesure
Temps forts 2021
Une approche
sur-mesure
Les clientes et les clients de SIG sont au coeur de sa création de valeur et au centre de son attention.
En adaptant leurs modes de consommation d’énergie, les client∙es de SIG participent à la transition énergétique du canton. SIG les accompagne en apportant des réponses adaptées à leurs attentes, dans une approche sur-mesure, en proposant des solutions innovantes à forte valeur ajoutée environnementale, et en les accompagnant dans leurs démarches d’efficience énergétique.
SIG souhaite accroître la satisfaction et la fidélisation de ses client∙es, simplifier encore davantage leur relation avec SIG et renforcer l’image positive de l’entreprise auprès des Genevoises et des Genevois.
Temps forts 2021
Enquête annuelle de satisfaction client∙es
L’enquête de satisfaction a permis de capter le retour de plus de 1200 client∙es. Les résultats ont montré un taux de client∙es très et extrêmement satisfait∙es de 66%, en baisse par rapport à 2020. Cette enquête a révélé et confirmé les atouts de SIG : excellence dans ses métiers de base, fiabilité de ses réseaux, confiance de ses clients, reconnaissance de son engagement dans la transition énergétique et de son ancrage local. Naturellement, cette enquête a également mis en exergue des attentes et des points d’amélioration auxquelles l’entreprise va s’atteler en vue d’améliorer l’expérience de ces client∙es.
Services clients et encaissements-recouvrement
Chargé de la gestion globale de l’ensemble des demandes et réclamations écrites de nos client∙es, le service clients de SIG a traité plus de 250 000 demandes en 2021, à travers différents canaux (téléphone, mails et courriers). Si les volumes sont relativement stables au niveau des appels entrants (130 000 en 2021), ils ne cessent d’augmenter au niveau des demandes écrites. Ainsi, près de 60 000 demandes écrites ont été traitées en 2021, soit une augmentation de 50% sur les cinq dernières années. Le service clients a également assuré la gestion de plus de 70 000 emménagements / déménagements, montrant ainsi la vitalité de ce secteur.
Le service encaissements-recouvrement de SIG tient compte des situations économiques ou sociales difficiles, et, dans pareilles circonstances, propose des solutions individualisées. L’entreprise met ainsi en place des échéanciers de paiements ou des procédures spécifiques, pour certain∙es client∙es, tout en assurant un principe global d’équité pour l’ensemble de la clientèle. Les coupures d’électricité ne se font qu’en dernier recours, après échec de multiples relances et tentatives de prises de contact (7 niveaux au total), et sont considérées comme l’ultime et unique moyen pour que le client renoue le contact avec SIG ou que SIG puisse recouvrer ses factures. En 2021, SIG a procédé à 116 coupures d’électricité, soit un chiffre particulièrement bas, en ligne avec nos efforts permanents de diminution (2700 coupures en 2004, 1500 en 2010).